31 janeiro 2006

Bom atendimento


Eu disse anteriormente, e bote anteriormente nisso, que eu não gostaria mais de estar escrevendo para apontar defeitos. Isso é fácil e todo mundo faz muito bem. È só olhar para o do outro (me refiro ao pequeno cisco no olho do outro). Disse que gostaria de falar sobre algo que possamos melhorar. Escolhi os serviços.

Os serviços são algo mui complicados. Dizem os autores de marketing que os serviços são divididos em duas partes: uma tangível e outra intangível. A parte tangível do produto-serviço a gente pode tocar, apalpar, sentir. A parte intangível, ao contrário, não dar para apalpar.

Exemplo: você senta em um bar. O bar tem cadeiras, mesas, lâmpadas, sanitários, cozinheiros, pessoas atendendo. Você pede um vinho que quando entregue, você pode apalpar, tomar, beber (eu odeio dizer consumir). E a parte intangível qual é? É o bom serviço. O sorriso. O cuidado. O carinho. As boas palavras. A certeza de que a gente tem valor.

É aquilo que faz valer a pena ser humano e ser servido por humano em vez de uma máquina. E é aí onde as coisas se complicam. As pessoas que me conhecem me acusam (?) de radical e intransigente. Há quem me chame de Saraiva – aquele da Zorra Total, da tolerância zero. Por quê? Porque, por exemplo, quando eu chego em um lugar que a pessoa me diz “pois não”, eu vou embora. Detesto o "pois não".

Pior que o “pois não” é o “que era pra vocês?”. Tem ainda o “você quer alguma coisa?”. Eu prefiro o “que é que manda” ou o “que vai ser” dos mais jovens. Se eu chego em um local que vende acesso a internet e a pessoa me pergunta “ o que era pra você?” ou ainda “quer alguma coisa?” – eu tenho vontade de dizer que quero comprar um foguete. Ou quero gasolina.


Outra saudação desastrosa para mim é “ posso ajudá-lo?”. Isso porque “posso ajuda-lo” é uma tradução do inglês “may I help you” e é muito falso. Cheira a falsidade. Gostei de uma senhora, funcionária do Banco Sicredi na Rua Almirante Barroso (centro de Foz do Iguaçu) que quando entrei no banco ela me disse: “posso atendê-lo?”. Eu quase caí de quatro, com as patas escorregando para os lados. Não balancei o rabo porque não tenho. Muito original. Realmente espero que aquela senhora /moça tenha inventado essa saudação e que ela seja pessoal. Eu odiaria dar credito ao banco.

O famoso “posso ajudá-lo?” é como um carimbo. É usado do mesmo jeito para todos. Se eu tivesse dinheiro e gostasse de banco, abriria uma conta com ela. Ali mesmo e ainda recomendaria um aumento salarial.

Passarei alguns dias falando aqui sobre “marketing de serviços”. Daí podermos ampliar tal marketing de serviços para cidades com vocação de serviços como o turismo etc. E pelo amor de Deus, não diga "pois não" perto dos meus ouvidos. Invente. Cada empresa pode bolar uma palavra, uma saudação só sua. Aí começa o marketing que gera tititi positivo. Falaremos também sobre endomarketing – que é o marketing interno. Tem gente que trabalha em lugares oferecendo serviços que ele mesmo não compraria. Devemos imitá-lo e ficarmos longe desses serviços. Se for comida pode dar dor de barriga.
E por fim, voltarei a falar sobre o cliente satisfeito que influencia a pelo menos 15 pessoas. Falaremos também sobre o cliente revoltado que faz o mesmo no sentido contrário. O boca a boca! O Tititi que agora está sendo chamado de buzz marketing definido por George Chetochine, é o canal. Destaco aqui que "buzz" em inglês é o zumbido de muita conversa ou até o som feito pela cobra cascavel. Esse boca a boca vai longe. Segundo Chetochine o povo cansou dos truques do marketing, da publicidade e da comunicação pelos meios normais. Assim, cuidemo-nos!

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